{"id":2178,"date":"2020-01-27T14:41:33","date_gmt":"2020-01-27T14:41:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.publiteconline.it\/newsmec\/?p=2178"},"modified":"2020-01-27T14:41:53","modified_gmt":"2020-01-27T14:41:53","slug":"after-sales-una-nuova-opportunita-di-business","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.publiteconline.it\/newsmec\/?p=2178","title":{"rendered":"After sales: una nuova opportunit\u00e0 di business"},"content":{"rendered":"\n

Quasi un centinaio di persone hanno preso parte all\u2019incontro Federmacchine<\/strong> in cui sono stati presentati i risultati di uno studio sull\u2019After sales nel contesto italiano dei beni strumentali. Lo studio KPMG ha messo in evidenza potenzialit\u00e0 e valore dei servizi di After sales come strumento di potenziamento commerciale nei processi di vendita delle macchine per l\u2019industria. <\/p>\n\n\n\n

di Elisabetta Brendano<\/em><\/p>\n\n\n\n

Quali sono i macrotrend e le prospettive dei nuovi servizi post vendita nel settore delle macchine industriali? Per fare il punto della situazione e capire quali sono i possibili scenari futuri, nella sede di Cinisello Balsamo di Federmacchine \u00e8 stato organizzato un incontro durante il quale sono stati presentati i risultati di uno studio condotto da KPMG che ha analizzato i servizi After sales nel contesto italiano dei beni strumentali. Durante i lavori – aperti da Sandro Salmoiraghi, Immediate Past President Federmacchine – Andrea Bontempi, Partner KPMG Advisory e Paolo Lombardi, Manager KPMG Advisory, hanno illustrato a quasi un centinaio di partecipanti presenti all\u2019evento gli esiti dell\u2019indagine che ha messo in evidenza potenzialit\u00e0 e valore dei servizi di After sales come strumento di potenziamento commerciale nei processi di vendita delle macchine per l\u2019industria. <\/p>\n\n\n\n

I servizi stanno acquistando una importanza sempre pi\u00f9 rilevante <\/strong>
Tre sono i punti chiave emersi dallo studio condotto da KPMG su cui \u00e8 possibile (e opportuno) andare a intervenire: sensibilizzare le aziende sull\u2019argomento servizi e After sales; valutare la maturit\u00e0 delle aziende; decidere che tipo di decisioni \u00e8 opportuno prendere in una prospettiva futura.
Sempre secondo lo studio, in base alla maturit\u00e0 di un\u2019azienda variano le aspettative del cliente in termini di esperienza, domanda di soluzioni e prodotti personalizzati, richiesta di informazioni trasparenti e complete. Dall\u2019indagine, condotta su un campione di aziende ridotto da un punto di vista numerico ma significativo da un punto di vista qualitativo, \u00e8 emerso anche come il cliente senta sempre pi\u00f9 l\u2019esigenza di interfacciarsi non con il classico fornitore ma con un vero e proprio partner con cui sia possibile instaurare un rapporto di reciproca collaborazione.
In un periodo storico come quello attuale, il servizio di assistenza non si limita pi\u00f9 ai prodotti e ai beni strumentali ma ha un raggio d\u2019azione pi\u00f9 ampio che include in modo particolare i servizi, che negli ultimi anni stanno acquisendo un\u2019importanza sempre pi\u00f9 rilevante. Aziende operanti nel campo dell\u2019informatica e dell\u2019analisi dei dati stanno di fatto diventando i competitor diretti dei produttori di beni strumentali, seppure i primi non producano alcun bene di tipo materiale. <\/p>\n\n\n\n

La manutenzione non \u00e8 ancora considerato un valore universale <\/strong>
L\u2019indagine condotta da KPMG ha messo inoltre in evidenza come le aziende italiane siano generalmente focalizzate sulla fornitura di servizi base, che comprendono formazione e fornitura ricambi. La manutenzione non \u00e8 ancora considerato un valore universale, ma \u00e8 percepito come uno dei possibili trend di mercato.
Per quanto riguarda la struttura organizzativa e logistica, forte \u00e8 il divario tra piccole e grandi aziende. Il presidio sul territorio \u00e8 ritenuto un fattore molto importante, perch\u00e9 solo in questo modo il cliente pu\u00f2 avvertire la vicinanza del proprio fornitore.
Ha commentato Paolo Lombardi, Manager KPMG Advisory: \u201cNel corso dello studio abbiamo constatato come le imprese manifatturiere italiane, che rappresentano una punta di eccellenza nel settore della produzione di beni strumentali, stiano fronteggiando la sfida di affiancare alla vendita dei beni primari un portafoglio di servizi a valore aggiunto. Ci\u00f2 comporta lo sviluppo e il consolidamento di un vero proprio nuovo modello di business che necessita di nuovi processi, nuove unit\u00e0 organizzative e nuove tecnologie abilitanti\u201d.
\u201cTutto ci\u00f2 deve per\u00f2 essere accompagnato da un profondo adeguamento in termini di competenze e cultura per poter funzionare\u201d, ha sottolineato Andrea Bontempi, Partner KPMG Advisory. \u201cPer affrontare queste sfide siamo in grado di fornire supporto nell\u2019interpretare il \u201cFuturo dei settori\u201d, un approccio strutturato alla road map di innovazione e soluzioni operative di tipo funzionale e tecnologico. Occorre tuttavia definire anche la ricetta di collaborazione intra ed inter aziendale adatta soprattutto per quelle imprese che, per dimensioni e capacit\u00e0 di investimento, potrebbero avere minori opportunit\u00e0 rispetto alle grandi\u201d. <\/p>\n\n\n\n

Fornitori di prodotti ma anche di servizi<\/strong>
Dopo la presentazione dei dati emersi dallo studio, i lavori sono proseguiti con una interessante tavola rotonda animata da quattro aziende appartenenti ai tredici comparti facenti capo a Federmacchine. A condividere la loro esperienza con gli astanti sono stati Luigi De Vito (Direttore Divisione Macchine Legno di SCM Group), Andrea Fantozzi (Presidente di Moss), Giancarlo Losma (Presidente di Losma) e Luciano Sottile (Direttore machine division di Goglio).
Per \u201cscaldare i motori\u201d, ai rappresentanti delle quattro aziende \u00e8 stato chiesto di illustrare brevemente il tipo di service offerto da ognuna.
A prendere per primo la parola \u00e8 stato Giancarlo Losma, che nel suo intervento ha sottolineato come \u201cmalgrado la nostra sia una realt\u00e0 di piccole dimensioni, abbiamo impiegato diverse risorse al fine di cambiare il nostro modo di fare After sales. Oggi Losma non \u00e8 pi\u00f9 solo un fornitore di prodotti, ma \u00e8 anche un fornitore di servizi\u201d.
Secondo Andrea Fantozzi di Moss, il servizio pu\u00f2 generare una rendita futura. In quest\u2019ottica sta diventando sempre pi\u00f9 importante il discorso della ricambistica.
Per Luigi De Vito di SCM Group il valore\/servizio nasce da una chiara segmentazione dei clienti.
In Goglio invece per garantire l\u2019efficienza della linea produttiva vengono stipulati contratti di assistenza personalizzati in base al cliente, con una generazione di informazioni 24 ore su 24. Infine, per coloro che non sanno ancora il tipo di tecnologia da adottare, Goglio offre l\u2019opportunit\u00e0 del noleggio impianto. <\/p>\n\n\n\n

Necessaria una struttura interna per l\u2019After sale<\/strong>
Durante la tavola rotonda, ai rappresentanti delle quattro aziende \u00e8 stato chiesto un parere su come presidiare il portafoglio servizi.
Per SCM il costumer care deve iniziare a monte, prima ancora della vendita, per poi proseguire durante la fase di contrattazione e non solo dopo che questa si \u00e8 conclusa. SCM pu\u00f2 contare su 450 tecnici After sales interni e 400 tecnici esterni. \u201cAttualmente sono 22.000 gli interventi effettuati dalla nostra azienda in base alle chiamate provenienti dal cliente; 41.000 sono i contatti telematici e 11.000 sono le persone dotate di digital skills. In virt\u00f9 di certi numeri, \u00e8 necessario poter disporre di un\u2019organizzazione costumer care, in modo da garantire un\u2019omogeneit\u00e0 nei processi\u201d, ha sottolineato Luigi De Vito. \u201cPer quanto riguarda la ricambistica, SCM dispone attualmente di tre centri e magazzini dedicati. L\u2019After sales \u00e8 sempre redditizio. \u00c8 bene per\u00f2 tenere diviso il mondo dei servizi da quello dei ricambi, soprattutto in termini di prezzi e attivit\u00e0\u201d.
L\u2019importanza dell\u2019After sales \u00e8 condivisa anche da Luciano Sottile di Goglio: \u201cIl servizio After sales \u00e8 un business vero e proprio: per garantire un certo tipo di service \u00e8 necessario poter disporre di tecnici competenti e di una struttura organizzativa ed economica che permetta di individuare il tipo di guadagno proveniente dalle macchine e quello proveniente dai servizi\u201d.
Oltre all\u2019importanza di poter disporre di un sistema di programmazione interno, secondo Andrea Fantozzi \u00e8 opportuno investire anche in formazione per i tecnici, che per know how devono poter essere intercambiabili e in grado di affrontare ogni tipo di avversit\u00e0.
Per contrastare la concorrenza dei grandi competitor, quali sono le armi che un\u2019azienda di piccole dimensioni pu\u00f2 sfoderare? Sempre secondo Andrea Fantozzi un\u2019arma vincente potrebbe essere la fornitura di un prodotto trasversale, ma soprattutto la collaborazione tra cliente e azienda. Anche Luciano Sottile della Goglio \u00e8 dello stesso avviso: \u201cIl patrimonio dell\u2019azienda non \u00e8 il prodotto in s\u00e9, ma il rapporto che si crea con il cliente, a tutti i livelli\u201d. <\/p>\n\n\n\n

Identificare un percorso virtuoso di sviluppo futuro <\/strong>
A concludere i lavori \u00e8 stato Giuseppe Lesce, Presidente di Federmacchine: \u201cVerificare il livello di maturit\u00e0 degli associati Federmacchine in termini di servizi After sales e relativa visione strategica era uno degli obiettivi principali che ci eravamo posti in fase di organizzazione dello studio. La grande partecipazione alla giornata di oggi dimostra quanto interesse suscitino queste nuove opportunit\u00e0 di business che prospettano inesplorate possibilit\u00e0 di crescita per le imprese del settore. Reputo molto importante condividere con gli associati i passi logici da effettuare per favorire l\u2019implementazione di questi servizi anche per identificare un percorso virtuoso di sviluppo futuro per le aziende di questo settore che, per loro natura, sono da sempre abituate a investire in innovazione di prodotto ma anche di processo\u201d. \u201cAdeguare il proprio modello di business alle necessit\u00e0 del cliente \u00e8 l\u2019unica strada per tenere il passo con la concorrenza internazionale \u201cnell\u2019era del cliente\u201d che spinge le imprese manifatturiere verso nuove forme di erogazione dei servizi attuate tramite pratiche di pay per use o renting e monitorate attraverso informazioni in real-time\u201d, ha concluso Alfredo Mariotti, segretario generale Federmacchine. \u201cL\u2019interconnessione di impianti e fabbriche in ottica 4.0 diviene quindi ancor pi\u00f9 determinante perch\u00e9 \u00e8 l\u2019unica via per strutturare e monitorare la customer experience che i clienti vivono durante la loro collaborazione con l\u2019azienda\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":5,"featured_media":2179,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[111,123],"tags":[415],"class_list":["post-2178","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-mercato","category-mercato_area","tag-federmacchine"],"yoast_head":"\nAfter sales: una nuova opportunit\u00e0 di business - NewsMec<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Quasi un centinaio di persone hanno preso parte all\u2019incontro Federmacchine in cui sono stati presentati i risultati di uno studio sull\u2019After sales nel contesto italiano dei beni strumentali. 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