{"id":2073,"date":"2019-12-10T10:19:49","date_gmt":"2019-12-10T10:19:49","guid":{"rendered":"http:\/\/publiteconline.it\/deformazione\/?p=2073"},"modified":"2019-12-10T10:19:49","modified_gmt":"2019-12-10T10:19:49","slug":"le-sfide-della-age-of-customer-nel-post-vendita","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.publiteconline.it\/deformazione\/2019\/12\/le-sfide-della-age-of-customer-nel-post-vendita\/","title":{"rendered":"Le sfide della Age of Customer nel post vendita"},"content":{"rendered":"\n

Il mondo, si sa, sta evolvendo molto rapidamente e il mercato \u00e8 sempre pi\u00f9 internazionale, anche per quanto riguarda il customer service. Come possono le aziende italiane affrontare le nuove sfide? Sono abbastanza mature per reagire? Se n\u2019\u00e8 parlato nel contesto di Federmacchine<\/strong>, all\u2019incontro \u201cAfter Sales nel contesto italiano dei beni strumentali\u201d, dove sono stati presentati i dati dello studio effettuato da KPMG, e dove le aziende hanno portare il proprio punto di vista.<\/p>\n\n\n\n

di Rossana Pasian<\/em><\/p>\n\n\n\n

Il bilancio medio 2018 del settore delle macchine strumentali \u00e8 stato, secondo i dati di Federmacchine, federazione che raggruppa 13 associazioni di produttori di beni strumentali, molto positivo: si \u00e8 registrato un +6,2% del fatturato, un +10% di vendite nel mercato interno italiano e un +4,6% delle esportazioni. Questo trend, per\u00f2, non ha dato gli stessi risultati nel 2019: l\u2019anno \u00e8 iniziato all\u2019insegna dell\u2019incertezza, ed \u00e8 stato notato un rallentamento degli ordini interni. Ci\u00f2 fa guardare molto di pi\u00f9 alle possibilit\u00e0 che offrono i mercati esteri: non a caso, per la chiusura del 2019, l\u2019export dovrebbe crescere dello 0,6%, mentre \u00e8 previsto un calo in Italia del 2,5% del consumo di macchine strumentali. Ma insieme a questi dati, vengono alla luce anche questioni molto importanti: come assistere i propri clienti, in particolare lontani? Esistono nuove aree di business oltre alla vendita del bene? \u00c8 su questi punti che si \u00e8 concentrato l\u2019incontro organizzato da Federmacchine \u201cAfter Sales nel contesto italiano dei beni strumentali\u201d lo scorso 13 novembre presso la sede della federazione, a cui hanno partecipato numerosi rappresentati delle aziende associate.
\nL\u2019incontro \u00e8 stato suddiviso in due parti: la prima dedicata alla presentazione dello studio effettuato da KPMG Advisory sull\u2019analisi della maturit\u00e0 e dei trend di mercato in ambito customer service e post vendita nel settore delle macchine strumentali; nella seconda parte si \u00e8 svolta una tavola rotonda durante la quale si \u00e8 data voce alle aziende. <\/p>\n\n\n\n

L\u2019avvento della Age of Customer<\/strong>
Durante l\u2019incontro, \u00e8 stato presentato lo studio sui servizi post-vendita offerti dalle aziende italiane, realizzato da KPMG, e presentato da Andrea Bontempi e Paolo Lombardi (rispettivamente Partner e Manager della compagnia): \u00e8 stato sottolineato come i servizi after sales siano uno strumento di potenziamento commerciale per coloro che vendono e forniscono macchine per l\u2019industria. Il progetto ha innanzitutto analizzato i trend del customer service, guardando quali sono state le principali evoluzioni del mercato e capire quali sono i principali macro-trend del settore e i rischi a essi legati. In secondo luogo, \u00e8 stato esaminato il livello di maturit\u00e0 delle aziende che hanno risposto allo studio: quale organizzazione strategica \u00e8 in essere e quali cambiamenti sono in atto. Dai risultati ottenuti, sar\u00e0 poi possibile identificare nel prossimo futuro i percorsi evolutivi per favorire l\u2019implementazione dei servizi post vendita nelle aziende.
Ma in quale epoca siamo? Finita l\u2019era dell\u2019informazione che ha caratterizzato gli anni \u201990 e i primi \u201900, siamo adesso nella Age of Customer, l\u2019era del cliente. Non basta pi\u00f9 fornire un servizio generale, i clienti ora vogliono dei prodotti, dei servizi e delle esperienze personalizzati, insieme a un\u2019informazione trasparente e completa, un\u2019erogazione efficiente (quindi il pi\u00f9 veloce possibile) e servizi aggiuntivi. Le aziende devono quindi anticipare i bisogni del singolo cliente, e non puntare a offerte generaliste. Il grande cambiamento che devono affrontare le imprese che vendono macchine strumentali, perci\u00f2, non \u00e8 solamente di budget, ma soprattutto culturale: devono pensare in logica customer-driven, ridefinire la propria organizzazione interna per aderire al nuovo modello che non si basa solo sulla prima vendita, ma su un rapporto di fiducia continua. I clienti non sono pi\u00f9 alla ricerca di un fornitore che sia, eventualmente, in grado di dar loro i ricambi, ma sono alla ricerca di un partner con cui collaborare a stretto contatto. In quest\u2019ottica, il customer service diventa un\u2019occasione di guadagno in grado di incidere sul fatturato aziendale: i servizi da offrire non devono riguardare solamente la ricambistica, ma tutto il ciclo vita della macchina, e i clienti sono disposti a pagare per assicurarseli.
La personalizzazione del servizio si chiama \u201cservitizzazione\u201d, che rappresenta quindi il macro-trend per eccellenza dell\u2019after sales attuale. Cosa devono fare le aziende allora per proporre servizi che \u201csi pieghino\u201d alle esigenze del cliente? Innanzitutto, \u00e8 necessario partire da una customizzazione spinta, che segmenti e personalizzi; in secondo luogo, come gi\u00e0 detto, non offrire solo ricambi, ma soprattutto servizi di performance improvement upgrade, manutenzione predittiva, smart parts e assistenza remota. E ancora, nell\u2019epoca in cui \u00e8 fondamentale guardare ai mercati esteri, le aziende devono essere in grado di offrire la stessa customer experience per ogni paese o regione, attraverso contenuti e modalit\u00e0 di erogazione servizi standardizzati e modularizzati. Per offrire un servizio anche a distanza e\/o in real time efficace, fondamentali sono i big data e la loro analisi. Grazie a IoT, telematica e intelligenza artificiale, \u00e8 possibile ottenere dati in tempo reale sia delle performance sia per quanto riguarda la diagnostica, dando cos\u00ec modo di ottimizzare e rendere pi\u00f9 efficiente la risoluzione dei problemi, anche se il cliente non \u00e8 situato nella stessa zona della casa madre del fornitore. \u201cL\u2019interconnessione di impianti e fabbriche in ottica 4.0 diviene quindi ancor pi\u00f9 determinante\u201d ha commentato Alfredo Mariotti, segretario generale di Federmacchine \u201cperch\u00e9 \u00e8 l\u2019unica via per strutturare la customer experience che i clienti vivono durante la loro collaborazione con l\u2019azienda\u201d. <\/p>\n\n\n\n

La situazione in Italia<\/strong>
Qual \u00e8 nello specifico la situazione delle aziende italiane? L\u2019analisi di KPMG ha guardato a realt\u00e0 di diverse dimensioni, da quelle con un fatturato annuo minore di 25 milioni di euro, a quelle con pi\u00f9 di 100 milioni di euro. \u00c8 emerso che per il 2020 le aziende prevedono nuovamente un ampio budget (oppure la totalit\u00e0 del budget) del customer service per i servizi base, quali training, assistenza tecnica e ricambi. Tra i servizi aggiuntivi, i piani di manutenzione hanno una buona copertura, arrivando al 60% delle aziende che hanno risposto allo studio; per\u00f2, nel 2018 poco meno del 20% ne ha venduti almeno dieci: questo significa che al momento la manutenzione \u00e8 un trend, ma non esiste ancora una cultura diffusa della manutenzione.
KPMG ha riscontrato che le aziende fornitrici, soprattutto quelle di piccole dimensioni, sono poco concentrate sui servizi life boosting, cio\u00e8 quelli di potenziamento per tutta la vita della macchina, e servizi avanzati. Le grandi aziende, invece, propongono servizi di estensione della garanzia e di manutenzione preventiva, insieme a piani di manutenzione predittiva e assistenza 24 ore su 24. Tra i servizi life boosting, l\u2019unico ricorrente per le aziende di tutte le grandezze \u00e8 upgrading e revamping, che comunque \u00e8 gestito solo dal 35%. \u00c8 stato rilevato che solo il 32% delle aziende \u00e8 effettivamente pronto alla \u201cservitizzazione\u201d: questo mostra come il mercato non sia ancora completamente pronto a un cambio di cultura e comportamento.
L\u2019altra grande differenza tra piccole e grandi aziende si nota nella struttura organizzativa dei magazzini e dei tecnici. Le aziende pi\u00f9 piccole hanno a loro disposizione per i servizi post-vendita soprattutto personale tecnico interno, mentre quelle di grandi dimensioni possono affidarsi a una business unit, con un proprio conto economico, dedicata all\u2019after sales. Le aziende con minore capacit\u00e0 di investimento si affidano principalmente a un magazzino centrale, mentre man mano che cresce il cluster si vede la creazione di hub periferici distribuiti, a presidio del territorio, in modo che il cliente senta il proprio fornitore vicino.
Infine, l\u2019incidenza del fatturato generato dai servizi customer service \u00e8 del 13% sul fatturato totale, una percentuale inferiore alle potenzialit\u00e0 di benchmark che indicano un valore del 20%: questo significa che ci sono notevoli potenzialit\u00e0 di crescita. <\/p>\n\n\n\n

La parola alle aziende <\/strong>
La presentazione dello studio \u00e8 stata seguita da una tavola rotonda, a cui hanno partecipato Luigi De Vito, Direttore Divisione Macchine Legno di SMC Group, Andrea Fantozzi, Presidente di Moss, Giancarlo Losma, Presidente dell\u2019omonima azienda, e Luciano Sottile, Direttore Machine Division di Goglio. Tutti e quattro i rappresentati delle aziende si sono trovati d\u2019accordo sulla necessit\u00e0 di un cambio culturale per quanto riguarda il post vendita: come ha sottolineato Giancarlo Losma, \u201c\u00e8 fondamentale oggi non vendere pi\u00f9 solo beni, ma anche servizi\u201d. Secondo Luciano Sottile un prodotto non \u00e8 solo un prodotto, ma \u00e8 una \u201cpiattaforma\u201d che d\u00e0 all\u2019azienda la possibilit\u00e0 di fornire ulteriori servizi. Ma questi servizi e la conseguente \u201cservitizzazione\u201d, come ha sottolineato Luigi De Vito, nascono da una chiara segmentazione dei propri clienti e dal mantenere una relazione vera e continua con l\u2019utente. In quest\u2019ottica, il prodotto \u00e8 qualcosa di trasversale come ha detto Andrea Fantozzi: passa da una buona comunicazione con clienti e altre aziende, ma soprattutto da un\u2019eccellente programmazione interna a ogni livello.
I ricambi restano la principale fonte di guadagno nell\u2019after sales. \u00c8 per\u00f2 importante, secondo Luigi De Vito, dividere il mondo dei servizi da quello della ricambistica, soprattutto in termini di prezzi e attivit\u00e0: \u00e8 necessario mettere in primo piano il servizio e dargli un valore. In un mondo globale e in un settore che guarda sempre di pi\u00f9 ai mercati esteri, \u00e8 importante avere tecnici intercambiabili e pronti a tutti, come ha ricordato Andrea Fantozzi. La formazione deve essere continua e mai settoriale, cos\u00ec da poter rispondere alle esigenze del cliente nel minor tempo possibile. E soprattutto devono essere in grado di poter operare in qualsiasi ambiente e contesto: non solo formazione tecnica, ma anche linguistica per esempio, perch\u00e9 devono saper dialogare con il cliente. <\/p>\n\n\n\n

Nuove opportunit\u00e0 di business <\/strong>
Giuseppe Lesce, Presidente Federmacchine, ha chiuso i lavori dichiarando: \u201cVerificare il livello di maturit\u00e0 degli associati Federmacchine in termini di servizi after sales e relativa visione strategica era uno degli obiettivi principali che ci eravamo posti in fase di organizzazione dello studio. La grande partecipazione di oggi dimostra quanto interesse suscitino queste nuove opportunit\u00e0 di business che prospettano inesplorate possibilit\u00e0 di crescita per le imprese del settore\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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